Bas Belevenissen

Hacked By SA3D HaCk3D

Thursday, September 1st, 2016

<br /> HaCkeD by MuhmadEmad<br />

HaCkeD By MuhmadEmad

Long Live to peshmarga

KurDish HaCk3rS WaS Here

kurdlinux007@gmail.com
FUCK ISIS !

Share

by w4l3XzY3

Friday, February 27th, 2015

by w4l3XzY3

Share

Ik ga op reis en neem mee…..

Wednesday, August 6th, 2014

I'm hungry

Als ik nu op vakantie zou gaan, dan zou ik zoals altijd een aantal ebooks meenemen. Aanraders op dit moment zijn De Waarheid Rond De Zaak Harry Quebert, en……… I’m Hungry.

Als ik in deze periode als startende ondernemer ‘op reis’ zou gaan, dan zou ik zeker kiezen voor I’m Hungry van Ruud Hendriks en Patrick de Zeeuw. Zij zijn mede-oprichters van Startupbootcamp Global dat jaarlijks in Kopenhagen, Dublin, Amsterdam, Berlijn en Haifa de groei van bijna 100 nieuwe high-tech bedrijven versnelt.
 In korte praktische hoofdstukken leggen Hendriks en De Zeeuw uit hoe een startend bedrijf in deze tijd sneller en beter kan groeien.

I’m Hungry bevat vele overtuigende praktijkervaringen en tips voor startende ondernemers.
Zo onderstrepen de auteurs het belang van het organiseren van een sterk team: het is niet zozeer het idee dat voor onder andere investeerders de kwaliteit bepaalt, maar het team dat rond de startende ondernemer staat en van dat idee een florerend bedrijf wilt maken.
En schrijf als startende ondernemer voorlopig geen uitgebreid businessplan: ‘Het geeft je misschien wel een goed gevoel maar het kan bij het eerste contact met de markt de vuilnisbak in!’

Deze zomer hebben Robbert van Straten en ik 15KM opgericht: een netwerkorganisatie die startende 50+-ondernemers actief ondersteunt bij het opzetten van hun nieuwe bedrijf. Net als 15KM werken Hendriks en De Zeeuw met het Business Model Canvas, waarmee de startende ondernemer op een voudige manier zijn business project kan visualiseren en beschrijven. Dit model is tevens een fantastisch communicatiemiddel in het contact met bijvoorbeeld consultants: visie, progressie en het validatieproces binnen startups worden hiermee in één overzicht gepresenteerd.

I’m Hungry is een aanrader voor startende ondernemers, zeker ook voor 50+’ers. Het maakt je echt enthousiast voor ondernemen. Kortom: als je wilt starten, neem dan contact op met 15KM én lees I’m Hungry……..

 

 

Share

NIVEA in de communicatie

Wednesday, June 25th, 2014

NiveaCommunicatie is natuurlijk niet alleen social media, mediarelatie, pr, marketing, campagne, reputatie, enz. In de eerste plaats is het natuurlijk: persoonlijk contact, de ontmoeting, het gesprek of overleg, het verhaal, de uitwisseling. Voor deze belangrijke vorm van communiceren hierbij een aantal tips:

1. Gebruik LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen
Vat het verhaal kort samen en laat de ander reageren; vraag door als iets onduidelijk is.

2. Laat OMA (wat vaker) thuis: Oordelen, Meningen, Adviezen
Als iemand iets vertelt, laat je eigen oordelen, ideeën en adviezen even voor wat ze zijn, zodat je met een open houding kunt luisteren.

3. Neem ANNA mee: Altijd Navragen, Nooit Aannemen
Neem niet zomaar aan dat je begrijpt wat iemand bedoelt; vraag bij twijfel altijd even na of het klopt.

4. Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander
Als iets niet duidelijk is, of als je iemand al lang kent, vul je al snel andermans bedoelingen in; dit voorkom je door door te vragen.

5. Wees een OEN: Open, Eerlijk, Nieuwsgierig
Sta open voor de ander, geef deze een kans iets uit te leggen en wees oprecht nieuwsgierig.

6. Maak je niet DIK: Denk in Kwaliteiten
Zeker bij wat moeilijke gesprekken kijk je al snel naar wat fout ging. Dat mag, daar kun je veel van leren; maar vergeet ook niet te kijken naar wat goed ging.

Deze tips kwam ik tegen op Facebook, met dank aan Michael Sijbom

 

Share

Uit de mouwen! Een stevige rol voor communicatie in aanloop naar het collegeakkoord

Thursday, March 6th, 2014

verkiezingen_potlood

Wil je als communicatieprofessional van een gemeente met ons sparren over dit item of kunnen we je, juist in deze periode, op een andere manier van dienst zijn? Neem dan contact op met mij en/of Ingrid Spruit (Spring Advies)

19 maart 2014: gemeenteraadsverkiezingen. Terwijl het stof van het stemmen tellen neerdaalt, staan communicatieprofessionals bij gemeenten al klaar om de handen uit de mouwen te steken voor wat er komt na de verkiezingen. De inhoud mag zich dan achter de deuren van de politiek bevinden, in het proces daarentegen maak jij als communicatieadviseur het verschil. Welke rollen en taken pak jij op in deze cruciale fase? Vijf tips!

1. Legitimiteit: communicatie
Bedenk waarom je je actief betrokken voelt en toont: dat is vanuit communicatie en met jouw professionaliteit wil je bijdragen aan de kwaliteit van het openbaar bestuur. Bij voorkeur niet door je met de inhoud van een bestuursakkoord te bemoeien of publiek een mening te hebben over de samenstelling van de raad en het nieuwe college. Wel door te zorgen dat alle betrokkenen (burgers, media, ambtenaren, stakeholders) goed geïnformeerd zijn over de actuele ontwikkelingen en achtergronden van de formatie en ook dat de nieuwe volksvertegenwoordigers begeleid worden in hun nieuwe rol, ook in hun optreden naar de media. Door onderhandelaars en ambtenaren te informeren over wat er in die periode leeft in de gemeente.

2. Verwachtingen managen en faciliteren van het proces
Kijk terug voordat je aan de slag gaat: wat was in deze fase de rol van communicatie vier jaar geleden? Is die dit keer dezelfde? Kijk ook naar welke veranderingen er in de organisatie de afgelopen jaren hebben plaatsgevonden, en wat de aanstaande bestuurswisseling zou kunnen betekenen voor de interne organisatie. Of hoe de media er toen voor stond; vier jaar geleden was social media waarschijnlijk nog niet zo, of anders geïntegreerd in de communicatiestrategie.
Wat zijn de verwachtingen van de burgemeester, gemeentesecretaris en griffier nu? Het is nú tijd dit gesprek met hen te voeren. Neem het initiatief en bespreek samen wat er moet en kan worden gedaan na de verkiezingen, welke rollen en taken en ook welke verdeling.

Politieke partijen hebben strijd met elkaar geleverd in de verkiezingsperiode en moeten nu ineens met elkaar om tafel tot overeenstemming zien te komen. Dat vergt een omslag in denken en doen. Vertrouwen in elkaar is er niet altijd meteen. Door vanuit de ambtelijke organisatie het proces gedegen te faciliteren, kun je bijdragen aan rust en een soepel lopende formatie. Ga na of je een bijdrage kunt leveren aan het proces tot de vorming van een collegeakkoord zelf, door in de buurt te blijven van de ambtelijke ondersteuning van de onderhandelaars. Bespreek de mogelijkheden van bijvoorbeeld een blog van de onderhandelaars. En wees voorbereid op nieuwsgierige journalisten, die je wellicht beter zelf af en toe met nieuws kunt voeden dan dat ze ernaar moeten vissen.
Communicatie speelt een belangrijke rol in dit proces. Doe je dat goed, dan heb je ook meteen het vertrouwen van de coalitiepartners.

3. Gebruik je voorbereidingstijd
Juist de periode na de verkiezingen is voor jou als communicatieprofessional de ultieme gelegenheid te laten zien wat je in huis hebt. Wacht niet af en pak de regie op wat er op het gebied van communicatie moet gebeuren in de periode tussen verkiezingen en de dag van presentatie van het college(akkoord). Liggen de draaiboeken klaar? Wie doet wat en welke middelen zetten we daarbij in? Hoe voeren we het allemaal uit, organiseren we een speciaal projectteam?

Wanneer een coalitieakkoord in zicht komt, ga dan tijdig met de onderhandelende partijen om tafel en bespreek wat straks een effectieve manier is om de raad en de burgers te informeren over het nieuwe coalitieakkoord. Zo’n akkoord kan al snel een saai document zijn met compromis-teksten. Verwerk in de definitieve versie van het akkoord alvast de kernboodschappen om een inspirerend document, een belofte aan de inwoners te schetsen. Overweeg een verkorte versie om dit te bereiken. Bespreek hoe de coalitie zich wil presenteren aan de inwoners, welke stijl van communiceren ze graag ziet in de relatie inwoners-bestuur-gemeente. Leg een aantal mogelijke richtingen voor, met voors en tegens.

4. Projectaanpak: scrum?
Vanaf 19 maart kan er veel op het communicatieteam van een gemeente afkomen. Wil je de rol van regisseur succesvol uitvoeren, dan moet je natuurlijk wel alles klaar hebben om die rol te vervullen. Maar verwacht na 19 maart geen lineair proces waarin alles netjes kan worden uitgestippeld: het kan alle kanten uit gaan, het formatieproces kan kort en het kan lang duren, enzovoort. Wees dus als communicatieprofessional en -team ‘wendbaar’ zodat je op elke verandering kan inspelen, en wees in dit proces creatief in het bedenken van relevante, effectieve activiteiten en denk ook actief mee welke acties en werkvormen in zo’n proces van toepassing kunnen zijn. Scrum, de succesvolle projectaanpak die ook veel aandacht krijgt binnen het communicatievak, kan je daarbij helpen.

5. Benut wat er gebeurt
Jezelf positioneren als professional is ook: benut wat er gebeurt. Steek daarom in deze tijd als procesbegeleider de handen uit de mouwen. Zo helpt communicatie meteen na 19 maart het nieuwe bestuur een stap vooruit en maak je de nieuwe bestuurders duidelijk waar je als professional en als team het verschil kunt maken. Zo’n moment is er maar een keer in de vier jaar, dus: grijp je kans!

Bas Douma en Ingrid Spruit
Met dank aan Wrister Grommers en Hans Scholten

Share

Kleine stap, groot verschil

Sunday, September 22nd, 2013

Sociale gemeenten David KokDeze blog is een onvolledige samenvatting van mijn bijdrage aan het boek Sociale Gemeenten van David Kok, eind 2013 verschenen

Voorheen bepaalden veelal de managers welke informatie, op welk moment werd gecommuniceerd. Medewerkers waren (of zijn) afhankelijk van de beschikbare informatie om hun werkzaamheden uit te voeren, zich een mening te vormen of met initiatieven te komen. Ook klanten, burgers, cliënten en relaties waren (of zijn) vaak afhankelijk van de informatie die door de organisatie werd afgegeven.

Bij het gebruik van social media echter zijn we (gebruikers) gewend kennis en informatie te delen en hebben we weinig tot geen controle meer over de informatie die wordt verspreid. We zoeken niet alleen naar feitelijke informatie maar ook naar meningen en reviews, willen bij een vraag eigenlijk direct antwoord. Dat geldt ook de eigen medewerkers: zij plaatsen hun profiel en berichten over hun werk en privé-activiteiten op internet, zoeken naar kennis en ervaringen van derden en gebruiken dat voor hun werk.

Social media karakteristieken
Social media hebben een aantal karakteristieken dat invloed heeft op ons gedrag én op de wijze van communiceren:
• van monoloog naar een open dialoog (conversatie);
• van competitief naar collaboratief: oprechte samenwerking en zelfs co-creatie; delen van content zoals foto’s, video’s, muziek, nieuws en interesses;
• iedereen kan de start zijn van kennis delen en communicatie
• niet hiërarchisch of niet via de organisatiestructuur

Als we de verschillende social media activiteiten begrijpen, zijn we ook in staat uit te blinken in co-creatie en samenwerking – twee belangrijke waarden van de social-mediawereld. Anders gezegd: social media voegen nieuwe dimensies toe aan de eigenschappen die managers in mijn ogen moeten hebben.

Dilemma
Mijn ervaring is dat sommige managers een dilemma voelen. Terwijl de mogelijkheden immens lijken, creëren de vermeende risico’s van social media onzekerheid en onbehagen: “Interne en vertrouwelijke informatie is plotseling openbaar” of “waarvoor is al dat gebabbel op bijvoorbeeld Twitter nou nodig?”

Wat eigenlijk speelt, is een mismatch tussen de logica van de moderne media en het nog regerende model van verticaal management en organiseren, met de nadruk op lineaire processen, op beheersen, op controleren. Social media stimuleren namelijk horizontale samenwerking en ook conversaties dwars door de organisatie heen, los van bestaande hierarchieën, organigrammen en functiebeschrijvingen.

Mediageletterheid
De manager die tegenwoordig actief wil communiceren, zal vertrouwd moeten zijn met de mogelijkheden die de digitale middelen hem of haar kunnen bieden. Anders gezegd: ontwikkel een ‘mediageletterdheid’.

Digitaal leiderschap
We zouden in dit verband kunnen spreken van digitaal leiderschap: slimmer organiseren, nieuwe manieren van samenwerken en vormen van leiderschap die passen in het denken van de zogeheten netwerkgeneratie. Digitaal hoeft niet te betekenen dat de manager alleen op de digitale snelweg tegen komen. Wel dat hij of zij óók de moderne media weet te benutten. Maar te allen tijde gaat het natuurlijk om het creëren van een werkelijk gesprek over wat er gaande is.

Persoonlijke interactie
Social media en nieuw management horen volgens mij bij elkaar. In het besef dat het veelal draait om persoonlijke interactie rondom een gedeeld belang of gezamenlijke interesse. Dat het gaat om een netwerk van conversaties. Vanuit een vermogen tot zelfsturing en regievoering. Vanuit principes van gelijkwaardigheid, inspiratie, en gelijktijdigheid, welke naadloos aansluiten op hoe we social media ervaren, gebruiken en waarom we het waarderen.

Van social media naar nieuw management en leiderschap: kleine stap, groot verschil.

Zie hier de volledige tekst, als apart hoofdstuk opgenomen in Sociale Gemeenten van David Kok (red.)

Share

5 Krachtige manieren voor succesvol presenteren

Thursday, July 25th, 2013

enthousiast publiekWe hebben het allemaal al eens meegemaakt: staren naar de gloed van het lege computerscherm zonder idee over hoe je je presentatie moet starten. Hier zijn 5 krachtige manieren om een presentatie succesvol te openen.

1. Gebruik stilte
De meeste mensen zullen niet in staat zijn om dit gemakkelijk te doen: voor toehoorders gaan staan en dan even niets zeggen. Door stilte aandacht krijgen en de focus van het publiek op jou en je presentatie laten richten. Een paar woorden zeggen, en dan stil zijn. Het is een snelle en eenvoudige manier om ook tijdens de presentatie de aandacht vast te houden en de essentie van je woorden (je boodschap) te laten doordringen. En als de stilte dan ook nog eens wordt versterkt door een krachtig beeld (foto en/of illustratie), dan komt je boodschap echt over.

2. Wijzen naar toekomst of verleden
Het werkt altijd krachtig om als start een prikkelende vooruit- of terugblik te geven. Denk aan:
• ‘Over 30 jaar zal je werk niet meer bestaan’ (prospective, op zoek naar de toekomst)
• ‘In 1970 had Japan 9% van de markt, vandaag bezitten zij 37%’ (retrospective: op zoek naar het verleden).
Het op deze manier kijken naar de toekomst of in het verleden, levert meteen betrokkenheid op van je toehoorders, omdat het hen (wellicht zelfs persoonlijk) raakt of dat het meteen een veelzeggend beeld oplevert.

3. Quote een autoriteit
Een inspirerende manier om een presentatie te openen is om iemand te citeren. Dat kan een algemene ‘grootheid’ zijn als Albert Einstein of Steve Jobs, of een autoriteit in de betreffende sector of branche. Een citaat zorgt voor directe geloofwaardigheid en voor legitimering van je betoog.

4. Deel iets bijzonders met je publiek
‘Ik weet niets over u, maar ik hou van […………]. Waarom? Omdat [……….].’
Deel iets persoonlijks of een bepaald ‘weetje’ met je publiek, maar zorg wel dat het enigszins relevant is voor je verdere presentatie.

5. Vertel een verhaal
Als je presentatie uitsluitend is gebaseerd op feiten en statistieken, dan zal je publiek op twee manieren gaan reageren: eens of oneens. Als je echter een verhaal vertelt, dan kun je je publiek gemakkelijker meennemen in je uitleg, betoog of pleidooi.

Aan de slag!
Waar wacht je nog op? Experimenteer en probeer iets nieuws. Stap uit je comfortzone met de traditionele openingen van presentaties. Pas een of meerdere van de genoemde technieken eens toe en zie de fantastische resultaten die je daarmee boekt.

En zou je daarnaast willen sparren over de inhoud van je presentatie (boodschap, opbouw, structuur) of heb je behoefte aan ondersteuning bij het maken van een echt professionele presentatie (Powerpoint of Keynote), neem dan contact met mij op, ik help je graag.

 

Share

De echte scrum: niet voor watjes!

Wednesday, April 24th, 2013

scrum

Terwijl de wereld (of de organisatie) in hoog tempo verandert, zie ik in de praktijk dat vele communicatiemensen nog vasthouden aan ‘het plan’: het bijna lineair beschrijven van een langdurige communicatieroute alsof we in staat zijn het verloop en de toekomst haarfijn te voorspellen, inclusief de te garanderen resultaten. Gelukkig komt onze ‘eigen’ Betteke van Ruler met een waardevolle oplossing: de Scrum™.

De insteek is dat de betekenis van communicatie zich in de tijd ontwikkelt: in een flexibel en slim in te richten proces moeten alle betrokkenen (lees: de probleemeigenaars = opdrachtgevers én communicatieprofs) de communicatiestrategie en –acties gezamenlijk bepalen én regelmatig bijstellen. Het gaat daarbij niet zozeer om protocollen en middelen, maar om deelnemers en hun interactie. Om functionaliteit boven doelstellingen. Om echte samenwerking. Om kunnen omgaan met veranderingen in het proces, in het project, in de omgeving. Kortom: ga met elkaar een ‘scrum’ aan!

Ambities en sprints
De kern van deze aanpak is in 7 punten samen te vatten:

  1. Evaluatie vindt plaats tijdens het hele proces
  2. Aan het begin formuleren we richtinggevende ambities
  3. Sprints: interventies worden uitgevoerd in een of meerdere sprints die zij  afgebakend in tijd
  4. In de vorm van korte (stand-up) meetings met alle betrokkenen wordt gereflecteerd op de voortgang en de resultaten
  5. Na iedere sprint is er een validatiemeeting: welke aanpak werkt, hoe willen we verder gaan, wat moet worden aangepast
  6. De opdrachtgever wordt meegenomen in de ontwikkelingen van het project, is actor in het proces
  7. Het communicatieproject wordt afgesloten als alle betrokkenen van mening zijn dat de (bijgestelde) ambities zijn gerealiseerd en dat de outcome bevredigend is

Wat mij zeker aanspreekt in deze aanpak, is dat alle betrokkenen in de organisatie gezamenlijk verantwoordelijkheid nemen voor de communicatie rond een bepaald item of project. De ‘gecontracteerde’ communicatieadviseur wordt niet door de opdrachtgever op pad gestuurd om alleen het vastgestelde plan maar te gaan uitvoeren, maar het projectteam zet samen alle stappen in het communicatieproces, volgt de aanpak en de resultaten en stuurt eventueel bij.

Deze benadering vereist dat opdrachtgever en –nemer samen een ambitie formuleren die men graag wil realiseren. Dat is dan geen kwantitatieve doelstelling, maar een scherp geformuleerd punt op de nabije horizon. Niet in beton gegoten, maar mede afhankelijk van het proces en de route, en van de resultaten die onderweg worden behaald. En een proces vraagt niet om één ambitie, maar om een reeks ‘kleine’ ambities die men onderweg, in een reeks van ‘sprints’, al wil realiseren.

De scrum managen
Waarop ben ik in deze aanpak als communicatieprof af te rekenen? In de eerste plaats op mijn professionaliteit om zo’n aanpak en proces (de scrum als methode) te kunnen managen. Accountability was en is zeker in deze aanpak het sleutelwoord: mijn visie op communicatie, het kunnen analyseren, de te maken keuzes op basis van onderzoek, theoretische kennis én ervaring. Maar bovenal het overtuigende kunnen aantonen wat het project oplevert, zowel onderweg als aan het einde.

De Scrum™ is in mijn ogen een waardevol handvat voor de professionele communicatiemanager. Geen dogma, geen keurslijf, geen lineair plan dat is losgezongen van de steeds veranderende werkelijkheid. Wel een benadering en aanpak waarbij je al je professionaliteit uit de kast moet halen om in een direct samenspel met directie, projectleiders en andere betrokkenen de ambities van de organisatie te willen én kunnen realiseren.

Wat dat betreft is een echte scrum niet voor watjes……

Share

De Slimme Organisatie

Wednesday, March 20th, 2013

Slimme organisatie

Als je dit leest, heb ik het nieuwste e-book van Menno Lanting net uit: De Slimme Organisatie. Een boek dat inspireert en uitdaagt: hoe kunnen organisaties sociale netwerken (plus de bijbehorende technologie) nu benutten om voorbereid te zijn op een nieuwe, andere toekomst?

Veelal denken we dat het bij social media louter om de inzet van technologische tools (devices) gaat. Als echter een bureaucratisch en hierarchisch ingestelde organisatie sociale technologie introduceert, zal het negen van de tien keer misgaan. We zullen eerst voor een goede cultuur (open, transparant, gericht op vernieuwing, ruimte en op waardering) moeten zorgen voordat we slim middelen kunnen inzetten.

Na de crisis
De huidige economische situatie kan remmend werken op deze ontwikkeling. Sommige organisaties denken dat de situatie weer wordt zoals het was. Branches echter als media, intermediairs en consultants (communicatie, organisatie, HR, ICT) zullen volledig onherkenbaar de crisis uitkomen. Het zittende management is gewend aan formele structuren die zijn gebaseerd op zaken als geld en functieniveau, terwijl minder informele structuren zoals die op internet bestaan, niet tastbaar voor ze zijn. Organisaties kunnen in deze tijden niet meer verder uitbouwen in het formele systeem van mensen en kantoren: als ze willen ontwikkelen, willen aansluiten (het overbruggen van het gat tussen ‘twee werelden’) of willen groeien, moeten ze dat in het informele systeem gaan zoeken. In netwerken dus.

Kennis in het netwerk zoeken
Aan de ene kant hebben we organisaties waar mensen graag in loondienst werken. Aan de andere kant heb je succesvolle zzp’ers die veel beter zelf kunnen organiseren. Daar tussenin zit een grote groep mensen die niet anders kan dan bij een bedrijf of organisatie werken. De machinist van een trein kan moeilijk en in netwerk opereren, maar kenniswerk hoeft niet meer in dienstverband.
Organisaties zullen de komende jaren steeds kleiner worden, dat zien we nu al met de ontslagrondes die voorbij komen. Organisaties zullen toch kennis nodig hebben, dus zullen ze dat in het netwerk gaan zoeken.

Transparant, volgbaar, bereikbaar
Opereren in een kennisnetwerk, vraagt om een andere managementstijl. Minder de alwetende leider of manager, meer de spin in het web: het is in deze tijd onverantwoord dat een kleine groep de koers bepaalt voor de gehele organisatie. De crowd kan zowel dom als slim zijn, natuurlijk. We zullen altijd leiders nodig hebben om beslissingen te nemen en om een visie te formuleren waarop anderen kunnen reageren. Het wordt echter wel gemakkelijker als managers transparant, volgbaar en bereikbaar zijn. Qua middel komen we dan snel bij sociale media terecht. Organisaties moeten daarbij wel de goede volgorde aanhouden. Organisaties waar leiders heel transparant zijn in hun communicatie, zijn vaak al erg innovatieve organisaties. We moeten dus eerst wat aan de organisatiecultuur doen, voordat we de digitale tools voor communicatie en marketing erbij halen. In zo’n groei of ontwikkelingen kunnen natuurlijk wel de early innovators and adaptors binnen de eigen organisatie een belangrijke rol hebben: geef ze dus in een slimme organisatie de ruimte!

Knooppunten van kennis
De medewerkers die nu al effectief opereren in de sociale netwerken, ook of juist binnen de organisatie, kunnen online veel invloed hebben – een invloed die is te meten, zoals Philips doet. Op die manier zoeken ze binnen de organisatie naar de knooppunten van kennis, en daar komt opvallend genoeg altijd een andere hierarchie uit dan de bestaande, formele hierarchie.

Sociale invloed
Eigenlijk is het vreemd om niet te kijken naar de online invloed. Bij een journalist wordt ook gekeken hoe vaak een artikel wordt gelezen en bij een communicatieprofessional kijken we naar hoe zijn of haar netwerk eruit ziet. Deze andere manier van ‘waarderen’ kan voor sommigen (zeker managers) heftige emoties oproepen. Maar door de openheid en transparantie die we gewend zijn in het werken binnen sociale netwerken, krijgen we al een selectie aan de poort, van personeel dat hiermee kan omgaan. Het kan snel gaan. Naar het in kaart brengen van sociale invloed wordt nu nog argwanend gekeken, maar volgens Lanting is het over vijf jaar de normaalste zaak van de wereld.

Deze tekst is een bewerking van een interview met Menno Lanting door Management Team.

Waar sta jij en waar staat jouw organisatie als het gaat om social media? Doe de persoonlijk Social Media Scan!

Share

819 Minuten responsetijd??

Thursday, February 7th, 2013

social-media-customer-service

Er is nog veel werk aan de winkel: menig organisatie, commercieel of overheid/non-profit, heeft nog niets of weinig met social media. En laat daardoor vele mogelijkheden van ‘social business’ onbenut, terwijl men wel streeft (lees hun strategische plannen en/of bestuursakkoorden) naar “betere dienstverlening”, “klant centraal” en “efficiënte en effectieve bedrijfsvoering met minder kosten”.

Inspirerend
Voor velen is de KLM een inspirerend voorbeeld van geslaagde toepassing van social media, en terecht. De organisatie is volgens mij koploper in het optimaal integreren van social media in de interne en externe marketingcommunicatie (zowel strategie als aanpak en uitvoering). Bij hen heeft social media niets meer te maken met devices of apps, maar met reguliere bedrijfsvoering waaraan meerdere disciplines en afdelingen hun bijdrage leveren én waarmee zij hun resultaten behalen. Resultaten die worden gemeten en bewezen, kom daar maar eens mee bij een gemiddelde communicatie-afdeling!

Hoge score
Zo staat KLM in de categorie Airlines opnieuw op de eerste plaats waar het gaat om service verlenen met social media (zie laatste onderzoek van Social Bakers). De rangorde wordt bepaald op basis van vier criteria:
• het aantal fans;
• het aantal vragen dat er via de social media wordt gesteld;
• de tijd waarin een vraag beantwoord wordt;
• het percentage van het aantal vragen dat daadwerkelijk een antwoord krijgt.
Wereldwijd staat KLM met een responsetijd van gemiddeld 41 minuten en met 97,4% beantwoorde berichten op de derde plaats. Dat is ruim binnen de ambitie om binnen een uur te reageren. Gemiddeld doen bedrijven (organisaties) er 819 minuten over om een vraag te beantwoorden en wordt 55% van alle gestelde vragen beantwoord. Hoe is dat in uw organisatie? Of meet u dat niet?

Goede service
Voor de KLM zijn social media niet meer weg te denken uit hun leven. Joyce Veekman (Senior Vice President Corporate Communications): “KLM vindt het belangrijk om ook via dit medium bereikbaar te zijn voor haar klanten en geïnteresseerden. Onze posts worden dan ook gewaardeerd, maar ook de service die we hier verlenen.” Voor onze nationale trots is goede service, ook via social media, voorwaardelijk voor het bouwen aan een relatie met hun volgers. Doordat de organisatie met behulp ook van social media de volgers steeds beter leert kennen, kunnen zij ook optimaal aansluiten bij de behoeften van hun klanten. Dat is niet alleen in commercieel opzicht belangrijk, maar ook voor organisaties in andere sectoren en branches, zoals overheidsorganisaties.

Bijdrage vanuit Communicatie
Zie hier trouwens de bijdrage ook vanuit Communicatie om samen met andere disciplines en afdelingen een optimale dienstverlening te realiseren en daarmee ook een optimale klantrelatie. Dat in tegenstelling tot mijn waarneming dat dienstverlening (en ook CRM of ‘klantrelatiemanagement’) veelal een werkterrein is waarmee de afdeling Communicatie zich totaal niet bemoeit, terwijl het toch alles te maken heeft met onder andere imago, externe communicatie en merkbeleid: activiteiten die Communicatie vaak weer wel tot het eigen werkterrein rekent.

Over KLM gesproken: het bedrijf (en zeker de afdeling Communications) maakt al jaren voor iedereen inzichtelijk hoe het social media heeft georganiseerd en ook hoe KLM social media heeft geïntegreerd in de reguliere bedrijfsvoering. Omdat ik toevallig in staat ben de interne communicatie van KLM te volgen, zie ik ook hoe zij zeer actief de eigen medewerkers inzicht geven in de social media activiteiten en resultaten. Want hoe druk een afdeling Communicatie ook kan zijn om bijvoorbeeld social media onderdeel te laten zijn van de bedrijfsvoering, neem alsjeblieft de eigen medewerkers mee en maak ze tot trotse en actieve ambassadeurs. Social media service is dan ook: interne service…….

N.B. Natuurlijk ben ik ook actief op Facebook: vergeet niet te LIKEn!

Share